コンビニの店舗をよく観察してみると、端々にその店舗の本気度を垣間見ることができます。
品揃えが良いだとか接客態度がしっかりしているということはもちろん最重要なのですが、細部に気が回っているお店というのは、お客様を大切に考えた上で利益を追求していこうという経営者の本気が感じ取れます。
また、それだけゆとりのある運営が出来ていているということの証にもなります。
お客側の立場から見ても、細かな部分にまで意識が行き届いているお店の方が、現代社会のインフラとしても安心して利用することができるのです。
逆にお店側の立場で言えば、ここに挙げた点を改善することでお店を良い状態に変えていくことができ、結果的に利益にも繋がっていくことになるでしょう。
バックカウンターに物が溢れて雑然としている
客側からすれば一見カウンターの内側が散らかっていようが整理されていようがあまり関係ないように思えるかもしれませんが、そんなことはありません。
バックカウンターが散らかっているということは、客から見えないバックヤードはもっと酷いことになっているということ。
きちんと整理されていない環境では、商品の管理も適切に為されていない可能性が高いです。
冷蔵保存されるべき商品が常温で放置されていたり、賞味期限の管理が雑で先入れ先出が守られず、商品が商品棚に並ぶことなく破棄されることもしばしば。
酷い場合だと、おでん等のカウンターフーズ系の賞味期限が守られずに売られているケースもあり得ます。
お店の商品に限った話ではなく、Amazon等のネットで購入したコンビニ受け取りの商品や、宅配便の受付でお店に預けておいた物品も乱雑に扱われる可能性があります。
最悪の場合、そういった物品の紛失の可能性も考えられます。
そんな店ほど在庫管理の意識が低く、従業員の内部不正も起こりやすいため、オーナーはとんでもない在庫ロスに頭を抱える羽目になります。
化粧品棚・調味料棚にホコリが溜まっている
化粧品や調味料というのは、コンビニにおいてはあまり頻繁に売れるものではありません。
なのでその棚の商品は新しく補充される機会も少なく、物理的に動きが少ないのです。
そういった棚は、従業員が意識してこまめに清掃しないと埃が綿のように固まっていたり、商品自体にも目に見えるレベルで埃が付着しています。
ホコリが溜まっている棚に陳列されている調味料の賞味期限をチェックしてみてください…。時折、大幅にアウトなモノに出くわすことがあります。
そんな時はこっそりと店員さんに伝えてあげてください。
店内ポスターや掲示物の期限が切れている
店内を見回すと、壁面や商品棚の至る所に様々な販促ポスターやPOPが掲示されています。
店舗で自作した手書きPOP等は別として、多くは本部から納品され、指定の場所に指定の期間掲示しておくように指示されています。
掲示期間は多くの場合、その掲示物の隅の方に小さく記載されています。
だいたいは夜勤の従業員が日付が変わる頃にそれらを取り替えなければいけないのですが、販促物は店内に数多くあり、モノによって掲出期限も違うので、そのうちどれを取り替えるかを全て毎日確認するというのは地味に大変な作業なんです。
モノによっては脚立に登って設置したり、棚を動かして設置したり、大掛かりで重労働になる場合もあり
ますしね…
掲示物の張り替え自体を忘れていていたり、「まぁいいや」の精神で、とっくの昔に終わったキャンペーンや、受付が終わっているライブチケットの販促ポスターがデカデカと張り出されている店なんかもたまに見かけます。
保険申し込みのパンフレットの約款が変更になっているので差し替えなければいけないものを放置しているケースもあります…。
こういった部分は確率は低いと言えど致命的な損害が発生する恐れもあるので、お店としては気を付けておいた方がいいですね。
ガラス面にテープの貼り跡がベタベタ
販促ポスターなどを掲出する際にセロテープで入口付近のガラス面に貼り付けたりすることも多いのですが、そういうポスターを剥がす際に気を付けていないとテープ跡が残りがちです。
特に長期間貼り続けていたものに関しては、テープ剥がし用のスプレーなんかを使って剥がさないと明らかに汚れが目立ってしまいます。
テープ跡ひとつを気にすることができるかどうか、それだけでもそのお店のクリンリネス意識は見通すことができます。
値札がちぐはぐ
コンビニでは毎週のように新商品が入荷され、商品構成が目まぐるしく変わっていきます。
新商品が導入されるたびに陳列場所を考えて商品を動かして売り場を作るのですが、ダメなお店ではその際に商品の値札をそのままにしてしまう場合があります。
値札の位置は元のままで商品の位置だけが変わっているので、パッと見で書いてある値段と実際の値段が違うことになります。
実際に、あまり値札をよく見ずに書いてある数字だけを見て買い物する人はかなり多くいます。
「100円って書いてあるからレジに持って行ったのに実際は200円だった」なんてことが多発してしまいます。
「別にそれでも気にせず買う」というお客さんならまだ良いのですが、レジでのお会計時に気付かずに後になって気付いて泣き寝入りする人もいるでしょうし、返品に来る人もいますし、店員が返品対応のためにお客さんの方に出向くこともあります。
最悪の場合、大きいクレームに繋がる可能性だってあるのです。
そうなるとお店側にとってもお客さんにとっても良いことがないので、お店側は値札の位置はしっかり気にしておいてほしいですね。
僕自身も昔、そういった内容でお客さんから詐欺だの何だのと罵られたこともあります（僕の個人的な責任者じゃないのに…泣）。
ハンドラベラーで値付けされている商品が多い
商品の入れ替わりが激しいコンビニ業界では、長期間売れ残ってしまった商品は本部の商品台帳から消滅してしまいます。
そうなってしまうとその商品のバーコードをレジでスキャンしても「未登録商品」としてエラーが出てしまいます。
そういう場合に備えてハンドラベラーで値段を貼付しておき、手打ちでレジ登録することが多いのです。
以前にコンビニの荒利率のお話でも触れましたが、商品が売れ残って死に筋となってしまった時はその商品を見切り販売するなどして早々に排除し、また新しい商品を取り入れるといったサイクルを形成して上手く売り場を作った方がお店にとっての利益が上がります。
しかしダメなお店では、「最後の最後までどうしても定価で売り切りたい」という思惑から、効率的に死に筋を排除するということが出来ずに売れ残り商品が溜まっていくのです。
そうして不良在庫を処理しきれないままの期間が長引いた結果、あちらこちらにハンドラベラーで値付けされた商品が溢れるのです。
そんなお店ほど、在庫管理が出来ていないことを自ら吐露しているようなもので、自らの利益だけでなくお客さんの信頼も損なってしまうのです。
【余談】フロント帯
フロント帯より上部に掲示物が貼られているかどうかで、そのお店の防犯意識がある程度わかります。
店外からある程度店内が見渡せるように視認性を保つため、フロント帯より上には何も貼らないことを本部は推奨しています。
おわりに
これらの事柄に当てはまる店があった場合、僕は極力その店は使わず、少し遠くても別のコンビニに行くようにしています。（実際近所にそういう店があります。）
こういったお店ではちょっとお菓子を買うぐらいなら良いのですが、公共料金の払込みや宅配商品を預けたりはあまりしたくないのです。
伝票や物品の管理が甘く、何かしらのトラブルが起きる可能性が高いだろうと考えられるからです。
コンビニというものは町中どこにでもあって時代とともに新しいサービスも増え続け、どんどん便利になっているのですが、その中で働いているのは結局のところ人間なんです。
人間が働いている限り、ヒューマンエラーは起こります。
でも、防ぎ得るミスは出来るだけ避けたいし巻き込まれたくないですよね。
無駄なトラブルを避けつつコンビニの利便性を最大限に享受するためにも、今回紹介した内容を参考にコンビニを見てみるとと、違った見え方があって面白いかもしれません。
また、こういった細かな点にまで気を配って営業しているお店がコンビニ飽和時代のこれからを生き残っていけるのだろうし、生き残ってほしいと願っています。
おしまい！
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